社員インタビュー
販売スタッフ
お客様の前だけじゃない。一つ一つの行動すべてが、徹底して“お客様”に繋がっていく |
『店はお客様のためにある』。入社してすぐのスタッフがまず覚えるユナイテッドアローズの“ルール”。スタッフ全員がいつも意識して働いています。その気持ちを強く抱き、店舗を支える大切な自分の役割を実感しながら仕事に取り組んでいます。
入社当時、他のサービス業で働いていた経験のある私にとって、お客様に対する意識の高さは、新鮮な驚きでした。これまで経験した仕事では、単に業務内容を教わるだけでしたが、ユナイテッドアローズでは、お客様に対してどうあるべきか、なぜそうするのか、自分の仕事にはどんな意味と意義があるのかが明確に示されていたんです。
お客様の前だから笑顔でいるんじゃない。お客様がいないときこそ、安心してご来店していただけるように笑顔でいる。スタッフみんながいつも同じ想いで働いているからこそ、一つ一つの行動につながっているのだと感じています。
お店の、会社の顔として、お客様と接していることをいつも意識するようにしています。
デイリースケジュール
10:45
＜出勤＞
メールで連絡事項を確認
始業15分前に出勤。他店や本社からのメールを確認。重要な内容であれば、全メンバーにメールを転送し、情報を共有する。
11:00
＜朝礼＞
今日も一日、最高の接客を！
朝礼開始。担当ブランドの商品説明を発表し、接客ロールプレイングをおこなう。天候、気温などを考慮し、お勧めしたい商品の共有をおこなう。
11:20
＜清掃＞
清潔感溢れる空間でお客様をお出迎えしたい
掃除はお客様の視点を意識し、レジ周りに無駄なものを置かない様に整理整頓。フィッティングルーム、鏡など、お客様の目に留まりやすい所も常に清潔に。その後、新商品の置き場所を決めて出していく。ご来店されるお客様に新鮮な印象を持っていただくため、新入荷の商品は手前の方に配置する。
12:00
＜開店＞
オープンと同時にお客様がご来店
身だしなみを再度チェックし、柔らかい表情を意識してお出迎えの最終準備。入口付近にスタッフがいるように人員配置にも気を配り、お店をオープンする（土曜は11:00開店）。
開店後は、お客様から連絡を承っている商品をチェックしながら、新商品を棚に並べていく。
12:30
＜お昼休憩＞
リフレッシュするのも大切な仕事
交替で1時間の休憩を取る。本日はメンバーと2人で近くのカフェでランチ。外での食事でリフレッシュ。「さぁ、午後も頑張ろう」
13:30
＜営業＞
堅苦しい接客ではお客様も緊張してしまう
お店に出る前にメールチェックをし、商品の回収指示などがあればすぐに対処する。その後は店内で接客に集中。お客様のファッションに合わせた商品やコーディネートをご提案。失礼のないように気をつけながら、フレンドリーな雰囲気で接する。
17:00
＜業務＞
接客以外で、お客様のためにできること
小休憩を取った後、売上進捗の確認や担当の掃除の表をつくる。先月の振り返りをし、見落としがちな箇所を改め、掃除が全てに行き届く様に表を作成する。
20:00
＜閉店＞
今日もお客様にご満足いただけただろうか？
最後のお客様をお見送りし、閉店。レジを合わせて精算処理を行う。お客様から承った商品などの伝票を最終チェックし、漏れが無いかを確認。すべての業務を終えて帰宅する。
ウィークリースケジュ－ル
お客様がワクワクできるようなお店作り。感性を磨きつつ、すぐに実践していく。
月曜日： 今週のお勧めしたい商品にあわせてディスプレイを変更
・先週の振り返りを行い、売上のデータをもとに今週お勧めしていきたい商品を決める。
・新シーズンの商品が動きはじめたため、各コーナーのディスプレイを提案し、商品を変更。アクセサリーや小物など目に留まりやすい商品を絡めて、ワクワクする様なイメージをつくる。
火曜日： （休日）感性を磨く時間を作る
・ファッションだけではなく、さまざまなものを見て経験することが、仕事にも生かされる。
・休日は感性が磨けるよう、美術館や映画鑑賞などに積極的に出かけ、リフレッシュを図る。
水曜日： バックヤードにはたくさんのウェア、靴、バッグなど商品が並ぶ
・本社から他店で多く売れている商品の移動指示がある。
・該当する商品をピックアップし、指示された店舗へ送る。
・夕方、顧客様がお見えになり、新シーズンの商品の話題で盛り上がる。
木曜日： 多くのご来店が予想される週末に向けて、商品を手配
・週末に向けて打ち出すアイテムが決まってきたため、商品に厚みを付けるためのフォローの発注をする。
・商品が倉庫にあれば早急に送ってもらえるように本部に連絡をする。
・店舗の販売戦略と売上に直結する重要な業務として責任を持って進める。
金曜日： （休日）ショッピングでコーディネートを学ぶ
・今週2日目の休日は新宿へショッピングに。さまざまなお店をのぞき、コーディネートや打ち出しの商品を参考にする。
・ディスプレイなどの演出が狭いながらも凝っていて新鮮な印象のお店があった。早速取り入れたいと思う。
土曜日： デイリーレポートから実績のある商品を判断
・接客中に感じたサイズ欠けや色欠けしている商品を全スタッフから吸い上げ、日々デイリーレポートで記入しているため、販売実績の高い商品の判断ができる。
・そのデータをもとに、欠品している商品を他店からもらえるよう品番を記入して連絡をする。
日曜日： 1週間の動向をまとめ、本部に報告
・1週間の販売動向をWEEKLYレポートに記入。
・接客中にいただいたお客様の声を集計し、商品の改善点や足りない商品の要望をふまえて本社に発信する。お客様の声や店舗の要望が、商品企画に直接生かされていく。
入社から今までのキャリア実績
接客スキルを身に付け、様々な仕事を経験。次第に責任の大きな仕事が任されていきます
最初はアルバイトからスタートした私。仕事を覚えるにつれ、”お客様の笑顔を引き出す“楽しさにすっかりはまり、正社員を希望。その頃から、今度は人を育てる側の役割も担い、責任者として担当する仕事の幅も広がりました。現在はブランドリーダー・フロアリーダーを任され、VPや販売戦略、売上に関わる重要な仕事も担っています。
| 販売スタッフ | 自分の接客について先輩にアドバイスをお願いしていた日々。接客以外の仕事では、主にバックルームのストック管理を担当。また、店内で使用する備品の発注業務なども担い、仕事の幅も広がっていきました。 |
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| 担当ブランドのサブリーダー | 担当ブランドのサブリーダーとして新規商品の店出しなどを行い、お店作りに深く関わる仕事が増えていきました。また、後輩教育を担当し、接客面での日々の指導と月に一回の面談なども実施。 |
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| 担当ブランドのリーダー/フロアリーダー | 担当ブランドで打ち出しのアイテムを決めたり、メンバーに共有するなど、販売戦略や売上に関わる重要な仕事を任されるようになりました。後輩育成も継続しながら、VPなども担当しており、任される仕事の幅も広がっています。 |
仕事内容
一人でも多くのお客様に喜んでいただけるように。
たくさんの見えない工夫がある。
「また来たよ」なんて普通の会話が、最高に嬉しいものなんです。
ご来店されたお客様にお買い物を心から楽しんでいただく。それが、私たちの仕事です。一度だけでなく、二度三度とお客様に安心してご来店していただくには接客の印象がとても強いもの。営業時間外にロールプレイングを繰り返し、『きちんと笑顔でお話できているか』『どんな質問をされてもお答えできるか』など常に最高のサービスを提供できるよう取り組んでいます。
また、商品の発注や回収、店舗間での移動、伝票処理、売上集計など、表からは見えないバックヤードの仕事も多くあります。『どの高さに、どんな角度で商品の配置をすればお客様から見やすいか』。整理整頓、清潔さを心がけ、ご来店されたお客様に快適な時間を過ごしていただくための細やかな配慮を怠りません。
こうした一つ一つの見えない工夫があって初めてお客様に喜んでもらえるのです。私たちスタッフも一人ではここまではできません。スタッフ全員のチームワークで、より高い質のサービスを目指します。
仕事のやりがい
どうしたらお客様がお求めのものを、
きちんとご提案することができるだろう――
店舗によってアイテムやラインナップは異なりますが、メンズ・レディスのウェアから靴、バッグ、小物、アクセサリー、コスメなどを取り扱っています。素材や色の組み合わせなど幅広い知識が身についていき、特色のあるインポート商品やコンセプトの明確な企画商品が揃っているので、商品の数だけ扱う楽しさを感じます。
サイズ感やシルエットなどをお客様にお伝えできるよう、新入荷の商品は積極的に試着。コーディネート力や商品知識の向上には、スタッフ全員で協力し合って取り組んでいます。そうした日々の活動を活かしてお客様に商品をご提案し、気に入っていただけたときはとても嬉しいですね。そのお客様が後日、顧客様となって来てくださるようになる。一番のやりがいを感じる瞬間です。
入社のきっかけ
「ここ、スタッフの対応がいいな」
私もお客様の一人だったんです。
私の地元にもユナイテッドアローズの店舗がありました。ファッションが好きだったので、他のたくさんのブランドショップものぞいてみましたが、お店の雰囲気が一番良かったのがユナイテッドアローズでした。
スタッフの笑顔や応対、細かい気配りが印象的で、まだ20歳前後だった私は、大人びた雰囲気を感じたことを覚えています。商品もとてもオシャレでかわいらしいものが揃っていました。
自分もあのスタッフのように成長したいな、こんなお店で働いてみたいな、と思ったのが入社のきっかけ。当時はまだ正社員化は実施されておらず、最初はアルバイトでスタートしましたが、会社の理念や仕事の楽しさに共感し、その後、正社員になることができました。
今だから言える失敗談
「どんなときも柔らかな笑顔でね」
アドバイスを受けて気づいた大切なこと。
お客様と接しているときは、自然と笑顔になります。でも、商品の整理をしていたり、お客様が自分の視界にいらっしゃらない時など、表情がなくなっていることがありました。失敗と言うほどのことではないかもしれませんが、先輩にそれを指摘されたときはハッとしましたし、お客様への配慮を徹底する姿勢に感銘を受けました。
私たち店舗のスタッフは、お店や会社の印象を決定する最前線にいて、一人ひとりがその役割を担っています。それを気付かせてくれた先輩の真摯な態度には、優しさを感じました。お客様と同様にスタッフ同士もまごころを持って接する。それが、本当の信頼関係をつくっていくのだということを学びました。
この仕事で一番嬉しかったこと
お客様から届いた“手紙”は今でも大切に。
お客様に喜んでいただくために多くの工夫をしている私たち。もちろん、お客様に「ありがとう」と言っていただけるのが、この仕事をしていて一番嬉しい瞬間です。
以前、そんな感謝の気持ちをお手紙に記してくださったお客様がいらっしゃいました。私の接客にとても好感を持っていただいて、お店に来られるのが楽しかったということや、就職が決まったこと、近況のご報告などがしたためてありました。言葉だけでも嬉しいのに、わざわざ手紙に書いて切手を貼り、投函してくださったのです。とても感激でした。その手紙はもちろん、いまでも大切に取ってあります。
現在の目標
外国のお客様も多い。上手にコミュニケーションできたら
もっと喜んでもらえるのでは？
最近は、観光で訪れた外国人のお客様がご来店される機会が増えてきました。サイズや色のバリエーションをお伝えする簡単な英会話での接客はできるのですが、難しいオーダーになると英会話の得意なスタッフに頼ってしまいます。
そうしたお客様にも満足していただくために、英会話を身に付けたいと思っています。社内には語学取得支援制度もあるのでうまく活用したいですね。