社員インタビュー
携帯電話販売スタッフ
携帯電話に関する様々なサービスを通じお客さまから「ありがとう」をいただく仕事です |
布村 梓 （ヌノムラ アズサ） ドコモショップ平針店 入社5年目
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私たち販売スタッフの仕事は、ドコモショップに訪れるお客様の、様々なご要望にお応えする事。幅広い年代のお客様がいらっしゃいますので、ひとりひとりのお客様と向き合い、常に的確なご提案ができるよう、日頃から新しい携帯電話の情報はもちろん、料金プランや新サービスなどの勉強は欠かせません。
携帯電話の知識はもちろん、接客マナーや事務的なスキルもしっかり身に付きますし、色々な事を素直に吸収していける柔軟さがあれば、どんどん成長していく自分を実感することができますよ。仕事をする上では、ショップには幅広いお客様がいらっしゃいますので、ひとりひとりのお客様に「このお店に来て良かった」と思って頂けるよう、常に笑顔を意識しています。
■PROFILE■
●年齢／26歳●趣味／音楽鑑賞、旅行など
お客様も、働いているスタッフも笑顔になれるショップを目標に、日々奔走中
デイリースケジュール
09:15
出社後はまず、お店の清掃からスタート
開店45分前のこの時間に出社。まずは店内、店外の清掃やパソコンを立ち上げる事から一日の仕事がスタート。
09:45
朝礼でスタッフ間の情報共有
ドコモからの周知事項や前日の販売状況を共有し、発声練習を行って、お客様をお迎えする準備を整える。
10:00
開店。すぐにお客さまが来店される場合も
お店のオープンは午前10時。新聞に折り込み広告が入ったときなどは、開店前から行列ができる事も。
11:00
報告書の作成やマニュアル改編など、事務的な作業
前日に処理をした手続きの書類を整理する等の事務的な作業をこなす。またポップの作成や在庫の管理等も午前中にすることが多い。
12:00
お昼休憩。食事もこの時間
スタッフが交替でお昼の休憩。お昼ご飯も食べて、ホッと一息。
13:00
スタッフの指導はひとりひとりに合わせて
スタッフとはこまめにコミュニケーションを取って、ＯＪＴのサポートをしたり、新人スタッフ・教育担当スタッフ双方へのアドバイス、ケアを行う。
16:00
フロアやカウンターで接客
店頭にて、お客様対応。帰宅途中のサラリーマンの方や学生の方が夕方に集中して来店されるので、スタッフが協力し合いながら、丁寧且つスピーディーな対応を心がける。
19:00
閉店後は売上や在庫をチェック
レジ締め作業や売上の確認などを行います。時には、遅番のメンバーでご飯を食べに行く事も。
上司／同僚からのコメント
ひとりひとりのスタッフに合わせたケアで、これからも店舗を盛り上げて欲しい |
高田 惣冶 （タカダ ソウジ） ドコモショップ 平針店店長 |
布村の強みは、コミュニケーションにおいても販売スタッフとしても、バランス感覚に優れているところです。接客販売の仕事をしていると、お客様満足度と利益のどちらかに意識が傾いてしまいがちなのですが、彼女はお客様のことを親身になって考えながらも、利益を疎かにすることなく、上手くバランスを取って業務に取り組んでいます。
また、自ら後輩スタッフのお手本となる接客をする一方、みんなの意見をまとめたり、スタッフ間の競争意識を刺激して、店舗全体のモチベーションをあげるなど、店舗の中核的存在としても活躍しています。不安を抱えているスタッフにいちはやく気づいてさりげなく声をかける等、他のスタッフへのケアも上手ですし、相手の感情や置かれている状況に配慮しながら、理屈も交えてアドバイスをするので、他のスタッフも彼女のアドバイスを素直に受け止められるのだと思います。
接客業は明確なゴールの無い仕事。言い換えれば、ずっと成長していける仕事です。接客販売スキルを更に追求しも、キャリアアップに関しても上を目指してほしいと思います。
■PROFILE■
●年齢／42歳●現役職就任年齢／37才●趣味／買い物に出かける事
ウィークリースケジュ－ル
仕事はきっちり、オフはアクティブに楽しんで、充実の毎日！
月曜日： 週末に頂いたお問い合わせをドコモに確認
週末にお客様から頂いた在庫等に関するお問い合わせをドコモに確認。
火曜日： 新商品の入荷！ご予約いただいたお客様へのご連絡も。
届いた商品のチェックやご予約のお客様への入荷した旨をご連絡。また、商品の追加での発注も随時行っている。
水曜日： 週休二日のシフト制。少し遠出をしたり愛犬と遊んだり
自然が豊かな場所に行くと、自然とリフレッシュができる。
木曜日： 週末のイベントに向けて準備を整える
土日に行うイベントに向けて、ディスプレイの変更や、マイショップ会員様にメールをお送りする準備。
金曜日： のんびりと買い物をしたり、音楽を楽しむ
平日なのでショッピングも楽々。音楽を聴いたり、楽器の練習をしたりと、のんびり過ごすことも。
土曜日： 折り込み広告の効果で店内は大忙し。
折り込み広告の効果で、多数のお客様にご来店頂き、イベントは大盛況。お客様をお待たせしないよう、丁寧且つスピーディーに業務を進めていく。
日曜日： イベントはなかなかの成果に
前日に引き続き、多くのお客さまがご来店。週末の売上状況やご来店状況などをまとめ、報告物を作成。
入社から今までのキャリア実績
ひとりひとりのスタッフと向き合い、後輩の育成に力を入れる。
布村も、まずは一般スタッフとして、先輩からマンツーマンの指導を受け、業務を覚えていきました。半年ほどで一人でこなせるようになり、その後はスキルアップに一生懸命。入社から２年目になると徐々に後輩スタッフの育成に携わるようになり、現在では自分の業務をこなしながら、ＯＪＴの統括をするまでに。一般スタッフのリーダーとして、店になくてはならない存在です。
| 一般スタッフ | 先輩スタッフからマンツーマンで指導を受ける。半年ほどで独り立ち。 |
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| 教育担当スタッフ | 今度は逆に、教育担当として新人スタッフの指導に当たる。 |
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| リーダー | ＯＪＴの統括やスタッフの育成など、スタッフのリーダーとして活躍中。 |
この仕事について
携帯電話販売スタッフ
接客からチラシ作成、イベント企画…仕事内容は多岐にわたります
販売スタッフの役目は、ご来店頂いたお客様のご要望を伺いお応えする事です。携帯電話や付属品の販売、故障受付の窓口、契約内容の変更といった、携帯電話に関する様々な接客業務が主になります。
また接客だけでなく、バックヤードでの商品在庫の管理・発注業務や、新商品の発売告知、商品説明のための店内ＰＯＰの作成も行っています。業務に慣れてきたら、新聞の折り込み広告の作成や、ホームページの更新といった業務もお願いしています。
意識しているのは時間の使い方。オンとオフ、そして自分のスキルアップのための時間をバランスよく持つようにしています。これまでの社会人生活を振り返ってみると、仕事もプライベートも充実していて、尚且つ自分のスキルアップのために何か勉強をする等の取組みをしていた時は成長もすごく早かったんです。スタッフにも、時間を上手く使うようにアドバイスしています。
携帯電話の販売というと華やかなイメージを持っている方も多いと思いますが、製造番号を入力しながら一つ一つ商品を箱詰めする…といった地味な作業もあります。幅広い業務を担当しますので、身につくことは多いと思いますよ。>>もっと詳しく
仕事内容
カウンターやフロアでの接客に加え、リーダーとしてスタッフ教育もこなす。
一般スタッフは主にカウンターやフロアでの接客を担当しています。新規ご契約の受付や、機種変更、修理の受付、付属品の販売など、お客様のご要望に合わせて対応する仕事です。接客の合間を縫って、在庫の管理やＰＯＰ作りなどもこなしています。接客だけではなく事務のスキル、言葉遣いなどのマナーも身につきますよ。
現在は販売スタッフとしての業務と併せて、後輩スタッフの育成にも携わっています。ＯＪＴでは、新人スタッフが少しでも早く業務や職場に慣れるように、また教育担当スタッフが全力で新人スタッフをサポートできるように、それぞれの様子を見て声をかける等、メンタル面でのサポートも含めて取り組んでいます。
仕事のやりがい
お客様の笑顔がやりがいに繋がっています
お客様から笑顔で「ありがとう」と言って頂けた時や、お客様が自分を指名して来店してくださった時はやりがいを感じます。店内での時間を少しでも楽しく過ごして頂けるよう、時には雑談も交えながら、お客様の隠れたご要望を引き出し、ひとつひとつ丁寧に対応をさせて頂くのですが、お客様から信頼して頂いていると実感できるときは特に嬉しいです。
再来店頂いた際や、お電話を頂いた際に、「布村さん、いる？」と自分宛にお問い合わせくださる方もいらっしゃって、お客様にとって少しだけ特別な存在になれたようで、嬉しいと同時に「お客様が安心して頼ってくださるスタッフでいよう」と気が引き締まります。
特別な出来事をたくさん経験しているわけではありませんが、日々の接客の中でお客様から頂ける日常的な喜びが、何よりのやりがいです。
入社のきっかけ
「ありがとう」と言われる仕事への憧れ
学生の頃に接客のアルバイトをしていたのですが、お客様に「ありがとう」と喜んで頂けることが嬉しくて、接客の仕事に興味を持ち始めました。その一方で世間には他にどんな仕事があるんだろうという好奇心もあり、就職活動では人と接する仕事を中心に様々な業界や職種を見てまわったんです。選考が進んでいく中で、改めて自分が働くという事を考えたときに、お客様の笑顔が見られる仕事がしたいと思い、コスモテレコムに決めました。
今だから言える失敗談
伝えるべき事を伝えていなくて･･･
一番印象に残っている失敗は、新人スタッフの頃、お客様にお伝えすべきことをお伝えし忘れたまま受付を終えてしまったことです。お客様が帰られてから気がついたため、何度もお客様にお電話したのですが、結局連絡が取れないまま一日が過ぎてしまいました。翌日が休みだったので、先輩スタッフに引き継いでいただき、何とかお客様にご連絡することができましたが、サービス内容に関する知識が十分でなかったことが原因だったため、商品やサービス知識を充実させることがいかに大切か痛感しました。
幸い大きなトラブルには発展しませんでしたが、お客様にもかわりに対応して頂いた先輩スタッフにもご迷惑をかけてしまった悔しさは今でも忘れられません。改めて、豊富な業務知識を身につけて、お客様や他のスタッフから頼られるスタッフになろうと、気が引き締まった経験です。
週末の過ごし方
休日も動き回っています！
休みの日は、買い物に出かけたり、音楽を聴いたり日帰りのバスツアー等を利用した友人との遠出等を通してリフレッシュしています。日帰り旅行はその場所ならではの経験ができたり、景色を見ることができ、とても楽しいです。
仕事をしていると、時には落ち込む事もありますが、休みの日に遊びに出かけたり、好きな音楽を楽しんだり、体を動かすなどして、引きずらないようにしています。
この仕事で一番嬉しかったこと
日々の業務の中でお客様に頂く「ありがとう」が何よりの喜び
学生の頃に接客のアルバイトをしていたのですが、お客様に「ありがとう」と喜んで頂けることが嬉しくて、接客の仕事に興味を持ち始めました。その一方で世間には他にどんな仕事があるんだろうという好奇心もあり、就職活動では人と接する仕事を中心に様々な業界や職種を見てまわったんです。選考が進んでいく中で、改めて自分が働くという事を考えたときに、お客様の笑顔が見られる仕事がしたいと思い、コスモテレコムに決めました。
現在の目標
お客様もスタッフも笑顔になれるお店を目指します
ドコモショップ平針店を誰もが笑顔になれる場所にする事が目標です。
楽しくて笑顔の絶えない場所にする事で、働いているスタッフにとっては仕事で多少辛い事があっても職場や仲間が好きだから頑張ろうという力になりますし、ショップも明るく元気な雰囲気になります。
また、スタッフの笑顔が溢れるショップにする事で、お客様にもただ単に携帯電話に関する手続きをする場所というだけではなく、平針店は行くと元気になれる場所だと感じて頂ける事にも繋がると思います。
まずは、スタッフ同士の信頼関係を今以上に深められるよう、
仕事を離れたプライベートでも積極的にコミュニケーションを取り、何か不安なことがあったときにも相談がしやすい雰囲気作りを心がけています。
ドコモショップ平針店にいる人は、お客様もスタッフもみんな笑顔になってしまう、楽しい場所を目指して様々な角度からお店作りに取り組んでいます。